STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo tiêu chuẩn TCN 68-176:2006

Mức công bố

Ghi chú

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Liên lạc nội tỉnh, thành phố

≥ 95%

≥ 95%

Liên lạc liên tỉnh

≥ 94%

≥ 94%

2

Chất lượng thoại

≥ 3,5 điểm

≥ 3,5 điểm

3

Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

≤ 0,1%

≤ 0,1%

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤ 0,1%

≤ 0,1%

4

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai

≤ 0,01%

≤ 0,01%

5

Độ khả dụng

≥ 99,5%

≥ 99,5%

6

Sự cố đường dây thuê bao

≤ 20,8

≤ 20,8

7

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Nội thành, thị xã

≥ 90%

≥ 90%

Trong vòng 24 giờ

Làng, xã, thị trấn

≥ 90%

≥ 90%

Trong vòng 48 giờ

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

Nội thành, thị xã

≥ 90%

≥ 90%

Trong vòng 7 ngày từ ngày ký hợp đồng

Làng xã, thị trấn

≥ 90%

≥ 90%

Trong vòng 15 ngày từ ngày ký hợp đồng

9

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

≤ 0,25 khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng

≤ 0,25 khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng

10

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

100%

100%

Trong vòng 48 giờ

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

24/24 giờ
≥ 80% tổng cuộc gọi thành công trong vòng 60 giây đến dịch vụ hỗ trợ và nhận tín hiệu trả lời từ tổng đài viên

24/24 giờ
≥ 80% tổng cuộc gọi thành công trong vòng 60 giây đến dịch vụ hỗ trợ và nhận tín hiệu trả lời từ tổng đài viên

STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo tiêu chuẩn
TCN 68-227:2006

Mức chỉ tiêu đăng ký

Ghi chú

1

Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)
- Nội mạng:

- Ngoại mạng:  

Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax

Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax

Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax

Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax

2

Lưu lượng sử dụng trung bình

≤ 70%.

≤ 70%.

Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp

3

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai

≤ 0,1%.

≤ 0,1%.

4

Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5 %

≥ 99,5 %

5

Thời gian thiết lập dịch vụ

Trường hợp có đã có sẵn đường dây thuê bao, thời gian thiết lập E:

≤ 5 ngày

≤ 5 ngày

Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:

6

Thời gian khắc phục mất kết nối

Nội thành, thị xã

≤ 36 giờ

≤ 36 giờ

Có ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục

Thị trấn, làng, xã

≤72 giờ

≤72 giờ

7

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(Tỷ lệ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

≤ 0,25

≤ 0,25

8

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

(Tỷ lệ hồi âm bằng văn bản trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

100%

9

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.

- Tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.

24/24

≥ 80%

24/24

≥ 80%